云南省旅行社及导游人员计分管理暂行办法

作者:李华萍 日期:2017/12/14 来源:本站原创 点击:1889 

云南省旅行社及导游人员计分管理暂行办法

 

第一章   总  则

 

第一条  为了规范旅行社及导游人员经营服务行为,强化诚信服务意识,提升服务质量,建立未正常开展业务和违法违规经营的旅行社及导游人员退出市场机制,促进旅游市场健康发展,根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》及《云南省旅游条例》等法律法规,制定本暂行办法。

第二条  本办法适用于在我省设立的旅行社、旅行社分社及服务网点,在我省取得中华人民共和国导游证的人员。

第三条  旅游主管部门对旅行社、旅行社分社及服务网点、导游人员实行计分管理制度和信息公布制度。

省旅游主管部门负责制定全省旅行社、旅行社分社及服务网点、导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查,统一公布相关信息。

州(市)旅游主管部门负责本行政区域内旅行社、旅行社分社及服务网点、导游人员计分管理的具体执行。

第四条  旅行社及导游人员计分办法实行年度10分制。

 

 

第二章   旅行社计分标准

 

第五条  旅行社有下列情形之一,扣10分:

(一)取得旅行社业务经营许可满一年、未按《旅行社等级划分与评定(DB53/T 341)》评定取得一星级以上等级的;

(二)被星级评定机构取消星级的;

(三)因旅行社主要责任发生重特大安全事故的。

第六条  旅行社有下列情形之一,扣8分:

(一)一年内未经营旅行社业务的;

(二)未按规定参加旅游主管部门组织的年度业务统计和考核的;

(三)超范围经营出境游、赴台游、边境游业务的;

(四)出租、出借旅行社业务经营许可证,或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的;

(五)旅行社服务网点从事招徕旅游者、旅游咨询服务以外的业务的;

(六)未安排专人负责旅行社内部服务质量监督、未开通24小时投诉电话,处理游客投诉的;

(七)进行虚假宣传、向旅游者提供虚假的旅游服务信息,误导旅游者的;

(八)以低于旅游目的地线路诚信指导价宣传、组织、招徕、接待游客的;

(九)向不合格的供应商订购产品和服务,选择未经等级认定或者评定的旅游经营者、旅游从业人员为服务提供方的;

(十)未按规定参与云南旅游组合保险统保统筹的;

(十一)安排未取得导游证、领队证或未通过年审的人员提供导游或者领队服务的;

(十二)未按规定与聘用导游人员签订劳动合同、支付相应劳动报酬的;

(十三)未向临时聘用的导游人员支付导游服务费用的;

(十四)要求导游垫付或者向导游收取费用的;

(十五)违反规定未与游客签订旅游合同的;

(十六)违反规定未为游客办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用的;

(十七)因旅行社主要责任发生一般安全事故的;

(十八)因旅行社主要责任发生旅游服务质量问题,被国家级媒体曝光造成社会恶劣影响的。

第七条  旅行社有下列情形之一,扣6分:

(一)未经游客同意指定具体购物场所的;

(二)旅行社分社、服务网点未经旅游主管部门备案擅自营业的;

(三)因旅行社主要责任发生旅游服务质量问题,被省级媒体曝光造成社会恶劣影响的;

(四)因旅行社主要责任出现10人以上旅游者集体投诉的。

第八条  旅行社有下列情形之一,扣4分:

(一)在签订合同时故意不明确约定事项或强迫游客接受“霸王条款”,实施价格欺诈的;

(二)在签订的合同中使用“准星级”、“远眺”、“车览”、“途游”、“仅供参考”、“以某某为准”、“与某某同级”等不确定用词的;

(三)在旅游行程中擅自增加、减少或者变更旅游合同约定的服务项目的;

(四)未征得旅游者书面同意,委托其他旅行社履行包价旅游合同、转团、并团的;

(五)不按规定填报云南旅游市场监管平台相关信息的;

(六)因旅行社主要责任出现4人以上旅游者集体投诉的。

第九条  旅行社有下列情形之一,扣2分:

(一)超越认定或者评定的等级进行宣传,或者未经认定、评定使用等级标志和称谓的;

(二)向旅游者索取包价旅游合同以外的费用;

(三)因旅行社主要责任出现旅游者投诉的;

(四)未按旅游主管部门要求参加行业会议或活动的。

 

第三章   导游人员计分标准

 

第十条  导游人员在导游活动中有下列情形之一,扣10分:

(一)未通过年审继续从事导游业务的;

(二)取得导游证满一年、未按《导游服务质量等级划分与评定(DB53/T 324)》评定取得一星级以上等级的;

(三)被星级评定机构取消星级的;

(四)有损害国家利益和民族尊严的言行的;

(五)有殴打、谩骂、辱骂旅游者行为,造成恶劣影响的;

(六)通过言语刺激、行为威胁等方式强迫或者变相强迫游客购物、消费,造成恶劣影响的;

(七)因导游人员主要责任造成旅游者重大人身伤害、财产损失或者引发群体性事件的;

(八)一年内被媒体曝光两次以上,经调查负主要责任的;

(九)一年内累计被旅游者投诉三次,经调查负主要责任的。

第十一条  导游人员在导游活动中有下列情形之一,扣8分:

(一)拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的;

(二)擅自增加或者减少旅游项目、中止导游活动的;

(三)讲解中掺杂庸俗、迷信内容的;

(四)未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的;

(五)一年内被旅游主管部门两次以上处以罚款以上行政处罚的;

(六)一年内被媒体曝光一次,经调查负主要责任的;

(七)一年内累计被旅游者投诉两次,经调查负主要责任的。

第十二条  导游人员在导游活动中有下列情形之一,扣6分:

(一)向旅游者兜售物品的;

(二)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;

(三)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的;

(四)讲解质量差或者不讲解引起投诉的;

(五)私自转借导游证供他人使用的;

(六)发生重特大安全事故不积极配合有关部门处理的。

第十三条  导游人员在导游活动中有下列情形之一,扣4分:

(一)在导游活动中未佩带导游证、星级标识,未携带团队行程单、派遣证的;

(二)私自带人随团游览的;

(三)无故不随团活动的;

(四)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的;

(五)一年内被旅游主管部门处以责令改正处罚的;

(六)一年内被旅游者投诉一次,经调查负主要责任的。

第十四条  导游人员在导游活动中有下列情形之一的,扣2分:

(一)未按规定时间到岗的;

(二)10人以上团队未打接待社社旗的;

(三)接站未出示旅行社标识的;

(四)着装不整洁、打扮怪异、男导游留长发束小辫的;

(五)讲解中吸烟、吃东西的。

 

第四章  计分处理

 

第十五条  州(市)旅游主管部门进行年度统计、市场检查、投诉处理、案件查处中发现符合本办法规定情形应予以扣分的,应及时作出扣分处理决定,并于7个工作日内将扣分处理决定报省旅游主管部门。

对旅行社及导游人员的违法违规行为除扣减其相应分值外,依法应予处罚的,依据有关法律法规给予处罚。

第十六条  一次性扣除10分的,由州(市)旅游主管部门责令其退出市场,收回经营许可证或者导游证,并由省旅游主管部门发布退出市场公告。

一年内累计扣除10分以上的,由州(市)旅游主管部门作出限期整改、降低或者取消等级处理,并由省旅游主管部门发布退出市场警示公告。

一年内累计扣除8分的,由州(市)旅游主管部门作出限期整改并通报批评。

第十七条  一年内累计扣分不足8分的,或者一年内累计扣除8分以上但经限期整改达到要求的,由省旅游主管部门列入《云南省旅行社名录》、《云南省导游人员名录》,定期在云南旅游市场监管平台及相关媒体公布。

第十八条  旅游行政执法人员玩忽职守、不按照本办法规定扣分或处罚的,由省旅游主管部门提出批评和通报,并报相关部门问责处理。

第十九条  累计扣分期间为自然年,次年其遗留分值自行消除。

第二十条  本办法所称的“以上”包括本数或者本级,所称的“以下”不包括本数。

第二十一条  本办法由省旅游主管部门负责解释。

第二十二条  本办法自2016年1月1日起施行。


附件2

 

云南省旅游购物企业计分管理暂行办法

 

第一章   总  则

 

第一条  为了规范旅游购物企业经营服务行为,强化诚信服务意识,提升服务质量,建立未正常开展业务和违法违规经营的旅游购物企业退出市场的机制,促进旅游市场健康发展,根据《云南省旅游条例》等法规,制定本暂行办法。

第二条  本办法适用于在我省经工商行政管理部门注册登记并经星级认定机构认定、接待旅游团队的旅游购物企业。

第三条  旅游主管部门对旅游购物企业实行计分管理制度和信息公布制度。

省旅游主管部门负责制定旅游购物企业计分管理政策并组织实施、监督检查,统一公布相关信息。

州(市)旅游主管部门负责本行政区域内旅游购物企业计分管理的具体执行。

第四条  旅游购物企业计分办法实行年度10分制。

 

第二章   计分标准

 

第五条  旅游购物企业有下列情形之一,扣10分。

(一)被星级评定机构取消星级的;

(二)因旅游购物企业主要责任发生重特大安全事故的。

第六条  旅游购物企业有下列情形之一,扣8分:

(一)未设置内部服务质量监督机构、专人和投诉电话,方便游客投诉的;

(二)销售商品未按规定向游客出具购物发票的;

(三)受到旅游主管部门或相关行政部门重大处罚的;

(四)所销售的商品经相关检验机构鉴定有质量问题、被国家级媒体曝光的;

(五)因价格欺诈、强迫或诱迫游客消费或者其他违法违规经营行为被国家级媒体曝光的;

(六)一年内因商品质量问题、价格欺诈、强迫或诱迫购物导致旅游者投诉四次以上的;

(七)因旅游购物企业主要责任发生一般安全事故的;

(八)违反行业诚信自律规定的。

第七条  旅游购物企业有下列情形之一,扣6分:

(一)受到旅游主管部门或相关行政部门罚款以上处罚的;

(二)所销售商品经相关检验机构鉴定有质量问题、被省级媒体曝光的;

(三)因价格欺诈、强迫或诱迫游客消费或者其他违法违规经营行为被省级媒体曝光的;

(四)一年内因商品质量问题、价格欺诈、强迫或诱迫购物导致旅游者投诉三次的。

第八条  旅游购物企业有下列情形之一,扣4分。

(一)出售珠宝玉石、金银制品等贵重商品未按要求出具经相关检验机构鉴定的产品质量合格书的;

(二)一年内因商品质量问题、价格欺诈、强迫或诱迫购物导致旅游者投诉两次的;

(三)受到旅游主管部门警告或者行业协会惩戒的。

第九条  旅游购物企业有下列情形之一,扣2分。

(一)一年内因商品质量问题、价格欺诈、强迫或诱迫购物导致旅游者投诉一次的;

(二)未按旅游主管部门要求接受行业日常管理、积极开展行业自律工作的。

 

第三章   计分处理

 

第十条  州(市)旅游主管部门进行年度统计、市场检查、投诉处理、案件查处中发现符合本办法规定情形应予以扣分的,应及时作出扣分处理决定,并于7个工作日内将扣分处理决定报省旅游主管部门。

对旅游购物企业的违法违规行为除扣减其相应分值外,依法应予处罚的,依据有关法规给予处罚。

第十一条  一次性扣除10分的,由州(市)旅游主管部门责令其退出市场,收回等级认定证书、标牌,并由省旅游主管部门发布退出市场公告。

一年内累计扣除10分以上的,由州(市)旅游主管部门作出限期整改、降低或者取消等级处理,并由省旅游主管部门发布退出市场警示公告。

一年内累计扣除8分的,由州(市)旅游主管部门作出限期整改处理并通报批评。

第十二条  一年内累计扣分不足8分的,或者一年内累计扣除8分以上但经限期整改达到要求的,由省旅游主管部门列入《云南省旅游购物企业名录》,定期在云南旅游市场监管平台及相关媒体公布。

第十三条  旅游行政执法人员玩忽职守、不按照本办法规定扣分或处罚的,由省旅游主管部门提出批评和通报,并报相关部门问责处理。

第十四条  累计扣分期间为自然年,次年其遗留分值自行消除。

第十五条  本办法所称的“以上”包括本数或者本级,所称的“以下”不包括本数。

第十六条  本办法由省旅游主管部门负责解释。

第十七条  本办法自2016年1月1日起施行。

 

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