第一条按交通部《道路运输服务质量投诉管理规定》受理乘客投诉。
第二条 受理乘客投诉应遵循“合法、公正、高效、便民”的原则。
第三条 建立乘客投诉档案，及时进行调查处理。
第四条 做好详细乘客投诉记录，工整填写乘客投诉登记表。
1、投诉人姓名、联系方式；
2、工作单位或住址；
3、被投诉人与车号；
4、投诉案件发生时间、地点、经过；
5、投诉者请求；
6、收验相关证明。
第五条 收到乘客投诉电话必须落实专人尽快调查取证，调查后公正处理。
1、经落实凡属投诉者责任的，向其讲明事实，分析经过和责任划分依据，并提供相应服务。
2、凡新闻媒体曝光，一经查实必须严肃处理，并将调查落实处理结果整套复印件送交媒体负责部门及时反馈答复，减少负面影响。
第六条 属站务方面责任由客运站负责处理，属承运方责任由公司负责处理。
第七条 受理乘客投诉结案后，将登记表各项内容填写完整，主管领导签字，公司盖章后存档管理（附：相关资料复印件）。
第八条 处理乘客投诉或举报程序：
1、投诉人与被投诉人的事实经过有较大出入的应先取证后处理（调查落实期间不影响车辆正常运行）。
2、从受理之日起必须在十日内调查处理完毕。
3、投诉或举报事实清楚，被投诉人对事实经过基本认可，必须先处理后安排运行。
（1）被投诉当事人写出书面检查，当面或电话向投诉人赔情道歉，接受处罚。
（2）被投诉当事人足额承付退赔款或调解金。
（3）对违规者进行处罚后方可报班运行。
4、完善处理与结案。
（1）通知投诉人前来领取退赔款（或调解金）。
（2）投诉人不能及时前来领款的，可将处理结果电话告知投诉人，凭投诉人邮寄来的领条将退赔款（或调解金）及时邮寄给投诉人。
（3）投诉人领取退赔款或调解金必须由当事人（或代理人）打领条注明一次性处理，表明对处理是否满意并签字。
（4）一切手续完备按第七条要求及时存档。
5、投诉方式
热线电话投诉、信件投诉、来访投诉等。
投诉电话：7221151（公司）；7225157（交通执法）；12328
6、投诉受理范围。
公共汽车的投诉受理范围主要包括：拒载、候车时间长、司机违章驾车、不文明行车、司机服务态度差、不按规范停靠、到站不报站、擅自更改线路、车内标志及设施破损不齐全、冒黑烟、乱鸣笛等。
滇公网安备53232402000313号 
