南华县市场监管局：巧用ODR平台为消费者维权按下加速键

2024年，南华县市场监管局发挥指导监督作用，通过ODR（在线消费纠纷解决）平台提供消费纠纷在线解决服务，实现和解零距离、线上快维权、拓宽调解新渠道，在线处理消费者投诉1件，不断拓宽调解新渠道。

传统的消费纠纷调解。需要市场监管部门或消费者协会人员介入，需要商家，消费者、调解员三方见面，调解的有形无形成本较高。ODR 是 Online Dispute Resolution 的简称，中文意思是在线消费纠纷解决。为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，市场监管总局在全国 12315 平台建设了在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution，以下简称“ODR”）系统。ODR企业是指在县市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费者纠纷在线解决服务的企业。对消费者来说，希望通过手机或电脑登录ODR系统，直接与企业协商解决纠纷，“一次也不用跑”；对于企业来说，希望减少中间环节的沟通成本，将消费纠纷化解在源头；对市场监管部门来说，希望落实企业消费维权主体责任，更好保护消费者合法权益。这些希望，在ODR系统一站式解决。

南华县市场监管局多措并举推进ODR机制建设，并将重点领域、重点企业引入ODR机制，实现消费者、经营者、行政部门之间零距离沟通、和解。目前，全县已有家世界、享满家、万家隆等8家企业入驻ODR，目前ODR单位办结率和解成功率为100%。

下一步，南华县市场监管局将扩容ODR企业范围和维权纠纷范围，逐步构建起集企业履行主体责任、行业自律、社会监督、部门协作于一体的消费维权共治格局。