南华县市场监管局“三项机制”提升投诉举报办理质效

近年来，南华县市场监管局始终秉持“投诉就是命令，调解就是责任”的工作理念，建立“即诉即办”“快速处置”“跟踪督办”三项机制，认真受理、快速处置群众投诉举报，构建高效、透明、便民的投诉举报处置体系。

一是“即诉即办”，确保诉求处置有回应。依托“全国12315互联网平台”，依法处理通过12345、12315热线电话、微信、支付宝小程序、手机APP或其他渠道进行的消费者投诉举报，建立“受理—分派—处置—反馈—回访”闭环工作机制，确保所有投诉举报案件在最短的时间内进行调查、反馈和答复。

二是“快速处置”，确保诉求处置快响应。严格落实24小时值班制度，在接到投诉举报时，第一时间与投诉举报人取得联系，并第一时间到现场详细了解投诉举报事项，依法依规做好调查处理工作，在规定时限内将投诉举报处理完毕，促进消费纠纷快速解决，保护消费者合法权益。今年以来，南华县市场监督管理局共处置投诉举报件208件，挽回经济损失12.4万元。

三是“跟踪督办”，确保诉求处置高质效。根据消费者反映频次高、反应强烈、重复投诉的问题线索进行精准分类，并建立数据台账进行重点督办和跟踪处理，对超期未办结或群众不满意的工单进行重点督办。与此同时，利用ODR工作机制，发展经营主体加快消费者投诉举办的办理，督促10家企业登记安装ODR系统，利用ODR系统解决投诉2件，确保问题解决到位，提升维权效率。

下一步，南华县市场监管局将持续做好投诉举报处置工作,推动群众投诉举报事项事事有着落、件件有回音,提高消费维权工作水平,切实解决人民群众的消费纠纷，提高群众对消费环境的满意度。