南华县“12345”工作法：深化“高效办成 一件事”改革 推动政务服务提质增效

南华县持续深化“高效办成一件事”改革，通过确定“一条主线”、落实“两项机制”、打通“三条渠道”、做到“四个聚焦”、实现“五维服务”的“12345”工作法，在更多领域更大范围内实现更多事项高效办，政务服务不断优化、行政效能大幅提升。

吃透政策学精业务，“一条主线”引领改革攻坚。把稳“学政策业务”这条主线，建立政策动态更新机制，深入研读国家、省、州各级政策文件，确保政策要求在南华县落地时不漏项、不跑偏。定期收集整理“高效办成一件事”工作典型案例，制作《政务服务改革创新案例库》2期，开展“讲业务高效办优服务”学习活动21期，组织事项牵头部门开展专题培训8期、走流程活动1期36人，切实将政策学精、业务做实。

高位统筹强势推进，“两项机制”汇聚工作合力。构建“高位统筹调度机制”，将“高效办成一件事”改革列入县委全会、县人民代表大会安排部署，定期召开专题会议，研究解决问题8个。建立“全链协同联动机制”，横向抓好与牵头部门和责任部门“跨部门”协作，纵向抓好县、乡镇“跨层级”联动，不断织密改革“协同网”。

抓住关键固本夯基，“三条渠道”筑牢服务体系。优化办事渠道，建成“1个县级中心为龙头、10个乡镇中心为支撑、128个村（社区）站点为触角”的三级政务服务体系，推进“综合窗口”改革，线下办事“只进一门、一窗通办”，构建好云南政务服务网+云南省基层治理“云表通”综合管理平台，线上服务高效便捷。拓宽宣传渠道，线上制作系列“微”视频18期、宣传视频1个，推出“二维码办事指南”服务，推出“AI客服”涵盖43个“一件事”和1427项事项清单；线下制作和发放宣传折页2000余册，有效扩大宣传的覆盖面和影响力。畅通诉求渠道，加强12345热线与“好差评”体系等业务协同，设立“您反馈、我落实”留言板，建立健全事项办理回访机制，共现场回访667人次、电话回访185人次，好评率100%。

结合实际突出特色，“四个聚焦”推广南华经验。聚焦示范引领，在退役军人服务“一件事”办理中推行联办联验联审，先行先试实现高效办，成功争创全省试点。聚焦产业重点，推出松茸采集、食用菌种植、畜禽养殖3个特色“一件事”，高效服务助力产业发展。聚焦基层痛点，在个人身后“一件事”县级清单中新增民政领域2个服务事项，进一步拓展服务领域范围。聚焦业务堵点，积极开展线上线下事项办理，对无申请业务的事项进行系统测试办，先后向省州级提交问题建议3次25条。

创新模式优化服务，“五维服务”实现扩面增值。推行容缺承诺服务，对风险可控、纠错成本低且能够有效防范风险的178个事项，实行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式，构建“零障碍”办事通道。推行精准预约服务，在政府门户网站、微信公众号开通专属端口并公布预约电话，打造“响应式”办事模式。推行自助延时服务，打造24小时“政务便利店”，建立“自动延时”制度，搭建“不打烊”办事平台。推行导办帮办服务，打造“三级导办”体系，设置三级服务岗7个，设立帮办代办流动岗6个，培育“心贴心”服务生态。推行就地就近服务，设置法律咨询专窗，在“双创”园区设立政务服务工作站，在乡镇村组通过村干部、网格员等基层力量，为企业群众提供代办、咨询等服务，延伸“全链条”服务触角。

随着“高效办成一件事”改革的深入推进，南华县政务服务不断提质增效，43个“一件事”办理时限压减83.34%、办理环节减少88.19%、办理材料减少76.97%、跑动次数减少92.34%，政务服务“好差评”好评率达99.98%，差评整改率100%。