南华县：“办不成事”反映窗口“门庭冷落”背后的服务升级密码

在南华县政务服务中心咨询导办台，“办不成事”反映窗口是群众寻求兜底帮助的重要渠道，如今却呈现“门庭冷落”的景象。这一看似反常的现象，实则是南华县政务服务效能跃升的生动注脚——2025年，全县32个“高效办成一件事”重点事项办件量达5.1万件，群众办事“碰壁率”显著下降。

流程再造疏堵点，服务前置破难题。针对“材料多、流程繁”等堵点，县政务服务局开展“讲业务高效办优服务”活动，4名班子成员、9名股室负责人、28名业务人员围绕工程建设招标、企业开办等事项拆解流程，形成标准化操作指南。立足地方特色产业，推出松茸采集、食用菌种植、畜禽养殖“一件事”，将多部门审批整合为“一窗提交一套材料”，群众跑动次数进一步压缩。深入开展“走流程”活动，提前发现解决问题，80%的常见办事梗阻在前端即被化解，让“办事顺”成为常态。

数据共享破壁垒，一网通办提质效。构建“三级政务服务体系”，实现电子政务外网全覆盖，49个分领域综合窗口与3个无差别窗口协同发力，26个“一件事”事项实现“一窗通办”。依托云南省政务服务平台，退休、医保等事项“扫码即办”，申请材料免提交比例达63%。2025年通过数据共享解决部门协调难题8项，让“跨部门跑”成为历史，“数据跑路”替代“群众跑腿”成效显著。

闭环管理强机制，兜底服务保畅通。建立“接诉即办——分类处置——限时反馈”全链条机制，窗口配备业务骨干，实行首问负责与跟踪督办。创新设置“@办事人：您反馈，我落实”留言板，2025年上半年累计回访办结事项311件，问题整改率100%。打造24小时自助服务区，居民身份证、交警自助体检等业务随来随办，实现了“24小时不打烊”服务从无到有，企业和群众办事更加便捷，不再受政务服务大厅上班时间限制。构建“五维服务”体系，178项事项推行容缺承诺办，45个窗口实现精准预约办，中心窗口自动开启延时服务，确保“当日事、当日结，不办完、不离岗”，2025年延时服务达282次，从制度层面筑牢服务底线。此外，还设立6个帮办代办流动岗，工作人员与办事群众“肩并肩”填表指导、“手把手”进行系统操作服务。针对特殊群体，开展“上门帮办+远程指导”，培育出“心贴心”服务生态。

特色改革促创新，常态优化固根基。以退役军人服务“一件事”全省试点为契机，将个案经验转化为系统方案，累计向省州提交改革建议25条。拓展个人身后“一件事”服务领域，新增2项民政救助事项。通过“政务夜校”“政务服务礼仪分享”提升队伍素质，8名“礼仪之星”树立服务标杆，推动政务服务从“兜底解决”向“预防优化”转型，让“办不成事”反映窗口成为服务提升的“监测仪”而非“主阵地”。

这扇“冷落”的窗口，正是南华政务服务从“被动响应”到“主动革新”的生动见证。随着“高效办成一件事”特色服务深化，这种“门庭冷落”正转化为群众办事的“门庭若市”——不是涌向求助窗口，而是直奔高效办结的服务窗口，在“一次办”“马上办”中感受政务服务的温度与速度。