南华县：打造“心坎上”的政务服务

南华县以“群众满意”为核心目标，从流程、服务、沟通三个维度建立服务标准化体系，结合“精准导办”“主动问需”两大行动，推动政务服务从“柜台里”走向群众“心坎上”。

建强“心”级服务标准，筑牢为民服务基础。坚持标准先行、服务为要，创新构建流程省心、服务贴心、沟通连心的“三心”服务标准体系，把服务规范立起来、服务底线守到位，让群众办事更安心、更舒心。一是流程省心，打造“网购式”便捷体验。极致简化办理流程，明确服务禁忌，严禁工作人员使用“不知道”“办不了”等推诿性表述，提倡主动告知群众“具体办理步骤”“所需材料清单”；针对“办不成事”的特殊情况，即时启动“办不成事”反映窗口服务流程，对接股室负责人协调处理，并积极配合打通办事堵点、解决群众难题。二是服务贴心，守住“最后一米”责任。全面推行标准化服务礼仪，以“迎上前主动接待、笑相问热情引领、双手接礼貌接件、快速办高效办理、双手递规范递件、提醒送告知注意事项”的规范流程服务群众；同时明确工作人员要定期梳理新政策、高频咨询问题，与相应窗口工作人员学业务，确保对群众咨询“答得准、说得清”，具备“问不倒”的专业能力，熟练掌握各类业务办理规范，确保实现服务态度好、办理效率高、业务零差错的工作目标。三是沟通连心，形成服务闭环。推动沟通模式从“被动应答”向“主动问需”转变，一方面搭建畅通的反馈渠道，对已办结业务的群众开展现场回访，在群众离开时主动告别并询问服务满意度；另一方面依托日常服务动态收集群众诉求，形成“需求收集—服务响应—结果反馈—优化改进”的完整工作闭环，持续提升服务质效。

抓实两项服务行动，推动标准落地见效。打破“坐等办事”的传统服务模式，以“精准导办”“主动问需”两大行动为抓手，推动政务服务从“被动供给”向“主动精准”转变，从源头减少群众“多跑腿、跑空腿”问题。一是精准导办，让服务高效“对号入座”。明确咨询导办人员“全能型”业务要求，全面掌握大厅公安、民政、交警、税务等高频业务的办理条件、必备材料、办理时限，熟知各窗口位置、办理时段及特殊要求，确保快速识别群众办事需求、精准指引至对应窗口，实现“进门有人迎、咨询有人答、办事有人引”，大幅提升办事效率，减少群众无效等待。二是主动问需，让服务实现“雪中送炭”。制定场景化、规范化主动服务流程，把“主动服务”融入办事全环节。入门引导时，工作人员第一时间上前问询、帮助取号并指引到对应窗口。材料审核时，若发现材料不齐，则坚决杜绝“一刀切”拒绝办理，同步提供个性化解决方案，能当场补正的，协助群众现场完善，确保“一次办成”；无法当场补正的，出具详细补正清单，先行完成材料预审，告知后续办理流程，让群众“少跑一趟、少等一天”，用主动服务化解群众办事难题，让政务服务真正暖到群众心坎上。