南华政务服务“恒温在线” 铺筑群众办事暖心路

政务服务是政府与群众的“连心桥”，是优化营商环境、提升群众满意度的关键所在。南华县坚持以人民为中心的发展思想，锚定“标准化、规范化、便利化”目标，聚焦群众办事过程中的堵点、难点、痛点问题，以温暖服务为抓手、群众满意为目标，保持政务服务“恒温在线” ，铺筑群众办事暖心路。

优化功能布局，“一站式”服务定温。以“温暖南华”为牵引，从空间、设施、制度等维度打造暖心办事大厅。一是空间与科技赋能，提升服务效能。科学划分服务区域，整合市场准入、项目投资等窗口，设立“高效办成一件事”和无差别综合窗口，推行“一窗通办”解决“多头跑”问题。引入排队叫号系统精准分流人群，减少等候时间。通过智能评价器实时收集群众反馈，倒逼服务质量提升。二是场景与设施升级，打造全龄友好环境。设置母婴室、无障碍设施，保障特殊群体办事便利；中庭设立便民书吧，提供2000余册书籍，实现“办事+学习”融合。每日安排7名工作人员为特殊群体提供“一对一”帮办服务，为带孩童的市民提供临时陪伴等服务，推动大厅从“办事场所”向“全龄友好空间”转型。三是制度与监督保障，夯实服务质效。强化制度执行，加强人员管理，完善监督反馈，通过电话回访、现场回访、“办不成事”窗口等渠道全覆盖收集意见建议和存在问题，确保服务质量可追溯、有提升。深化考核激励，以开展平时考核、“工作之星”“党员先锋岗”评比等评先评优机制，营造比学赶超工作氛围，多种措施“提档”服务质量。

注重细节管理，“贴心式”服务保温。以提升服务体验为追求，推行导办、帮办、上门办、延时办等服务，满足企业群众个性化需求。一是细心陪同让服务更高效。以“全程代”取代“自己办”，推行“首问责任制+轮值导办制”，组建专业团队提供全流程陪伴式服务，从材料预审到表单代填，从跨部门沟通到疑难解答，开展贴心导办服务。今年精准导办服务6800余次，材料一次性通过率达100%。二是热心上门让关怀更精准。以“干部跑”代替“群众跑”，针对特殊群体“出门难、办事难”问题，不动产、户籍等窗口推出上门服务模式，深入社区、村组为行动不便的群众现场办理业务，服务行程200公里以上，实现了“坐等审批”迈向“主动上门”的跨越。三是耐心延时让温暖更持久。以“办完为止”替换“到点下班”，工作人员秉持“群众事，无小事”的服务信条，只要有群众等待，便主动开启延时服务，确保“当日事、当日结”。今年累计延时服务101人次。

深耕数字政务，“不打烊”服务升温。以“数字赋能”为引擎，通过升级“掌上办、自助办、预约办”，让政务服务突破时空限制，持续传递为民服务“温度”。一是从“窗口集中”找人办到“指尖集成”便利办。开通“南华政务服务”公众号，设置“掌上服务”“预约服务”“政策信息”三大板块，推出“网上办事”“公共资源交易”“电话预约”等8项功能，推动掌上服务再升级。二是从“8小时”限时办到“24小时”全天办。打造“24小时自助服务区”，整合5部门6台智能终端，可随时办理居民身份证、综合办税等20余项高频业务，搭配法律服务机器人在线咨询，实现“时间零限制、服务不断档”。三是从“工时限制”按时办到“突破时空”随时办。针对“上班族”等群体办事时间、空间冲突问题，推出线上线下多渠道预约服务，群众可自主选择非工作时间办理业务，以弹性服务机制破解“上班没空办、下班没处办”、跨地域办理等难题，实现政务服务“不打烊”“不降温”。